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Vueling. La broma ya ha ido demasiado lejos.

10 enero, 2012

Acabo de escribir este correo electrónico a Vueling. La reclamación sigue abierta y ellos siguen haciéndose “el orejas” con tal de no darme la razón. A ver si a la décima va la vencida…

Atenas, 11 de enero de 2012

Estimado Departamento de Atención al Cliente de Vueling:

La broma ya ha ido demasiado lejos. Llevan dándole vuelta al asunto que tenemos entre manos desde el día 30 de octubre y considero que les he dejado tiempo más que suficiente para poder tramitar mi reclamación. Considero, también, que les he dado demasiados avisos como para que sigan teniendo la certeza de que no me cansaré de reclamar mis derechos. Creo que saben que no será así, que no me cansaré de exigir lo que considero, en justicia, que me corresponde.

En este sentido, y teniendo en cuenta el tiempo transcurrido desde que cambiaran la hora de un vuelo sin avisar y me dejaran, acto seguido tirado como un perro en dos aeropuertos, he de resumirles mis propósitos con este, mi décimo, mail de reclamación. En primer lugar, les volveré a explicar lo sucedido. Con toda tranquilidad. Refrescarles la memoria no estará mal, supongo. En segundo lugar quisiera pedirles lo que considero que me corresponde por ley. En tercer lugar, y en base al tiempo que ha pasado, quisiera comunicarles las medidas que tomaré en caso de que mi reclamación caiga, de nuevo, en saco roto. Efectivamente, el tomar ciertas medidas por mi parte no está reñido con el seguir peleando por lo que considero justo para mi.

El pasado día 30 de octubre, me sentí impotente y ninguneado como cliente al comprobar que no me avisaron, ni siquiera con un triste correo electrónico, del error cometido en su página web cuando ofrecían un vuelo para el citado día, de Tel Aviv a Barcelona, con salida a las 4 de la madrugada. El citado vuelo, identificado en el número VY7845, opera, los días que lo hace, a las 7 de la mañana según me han confirmado tanto en el aeropuerto de salida como en el de destino.
Tres horas de retraso que no pasarían de ser una mera anécdota, si no fuera por lo que han conllevado en sí. Tres horas de retraso que quedarían sin reclamar por mi parte de no ser por las consecuencias que han tenido. Tres horas de retraso, como le digo, que despreciaría si ustedes, si Vueling, no me hubiera despreciado a mi.

Veo, ahora, lícito que sepan que en el aeropuerto de Tel Aviv, y por motivos de seguridad que no viene al caso comentar en esta misiva, hay que presentarse con un mínimo de tres horas de antelación a la hora de salida del vuelo. Considero importante, en este punto, que sepan, también, que el tiempo que he estado en Israel duermo, como es costumbre en mi, en casa de mi ex pareja, con mi hija, en Hadera.

Hadera es un pequeño pueblo situado al norte de Tel Aviv. Concretamente se tarda una hora y cuarto en conducir, de madrugada, desde Hadera hasta el aeropuerto de Ben Gurion. Especifico lo de “de madrugada” ya que a cualquier otra hora del día se suele encontrar atasco en la carretera Ayalon, la que circunvala, no de una forma exacta, Tel Aviv.
Hora y cuarto en coche que, debido a las horas a las que estaba programado mi vuelo he tenido que hacer en taxi. Hora y cuarto en taxi, que me ha costado 400 shekels israelíes después de haber negociado, arduamente, con el taxista. 400 shekels israelíes que me hubiera ahorrado si me hubieran avisado de su error en el horario, ya que si llego a saber que el vuelo sale, efectivamente, a las 7, me hubiera bastado con coger un tren a las 3 de la madrugada para llegar a tiempo al aeródromo, tal y como he hecho siempre. Este tren me hubiera costado 28 shekels, me hubiera evitado la pelea con el taxista de turno y me hubiera permitido, además, ver un capítulo de “Perdidos”(serie a la que, inexplicablemente, me he enganchado tarde).

Decía, en párrafos anteriores, que me he sentido impotente al comprobar que por un error atribuible solo y exclusivamente a Vueling no he podido disfrutar de la última noche en compañía de mi hija y la he pasado, en su lugar, probando los cafés de casi todas las cafeterías del aeropuerto Ben Gurion. Lo peor no ha sido, como también les he comentado ya, esa noche tirado en la calle (créanme si les digo que he pasado noches en lugares mucho más inhóspitos que un aeropuerto), sino lo que de ella, lo que del retraso ocasionado, se ha derivado. Entre otras cosas, el haber alargado un viaje total con una duración prevista de 8 horas en una pesadilla de 24, en la que se incluye que un padre que vive a 5000 km de su hija no haya podido hablar con ella hoy por skype y que una hija que vive a 5000 km de su padre no lo haya visto hoy, aunque fuera por ordenador.

Lógicamente, al yo tener un vuelo contratado con ustedes hasta Barcelona, con llegada programada a las 7:35, y conocedor como soy de la buena puntualidad de la que suelen hacer gala, reservé un vuelo con Spanair, con salida a las 8:45 desde Barcelona y llegada a las 10 de la mañana al aeropuerto de Alicante. Una vez allí, me sería fácil coger un tren de cercanías para llegar a Murcia, mi destino final hoy, y llegar bastante antes de la hora de comer. Un plan de viaje cualquiera, como todos los que realizo a lo largo del año. Yo, confiado y educado como soy, me he acercado, al llegar a Barcelona, al mostrador de reclamación de equipajes en el aeropuerto del Prat. Allí, y al explicarles mi caso, me han desviado, muy amablemente, al mostrador de venta de billetes de Vueling, en la terminal de salidas.
Ha sido allí, en la citada ventanilla, donde la impotencia se ha transformado en rabia. Rabia porque, a pesar de ser atendido muy amablemente por su personal de tierra, se han desentendido completamente de su responsabilidad para conmigo y con el resto de pasajeros. Con muy bonitas palabras, me ha comentado que su compañía, que Vueling, no se hace responsable de que yo haya perdido el vuelo que tenía con otra compañía y me han dejado así, abandonado como un mal perro en otro aeropuerto sin asumir su responsabilidad, a pesar de que tenían un vuelo que, según sus datos, debería salir rumbo a Alicante alrededor de las 14:00. No obstante, sus empleados me ofrecieron la posibilidad de volar a mi destino final a cambio de 160 euros, siendo este precio el que ofrecía su página web en ese momento. Como usted entenderá, después de los hechos que hasta ahora les he relatado, lo que menos me apetecía era volver a volar con una compañía como la suya, fullera e irresponsable, a ese precio. Considero que era su obligación el ofrecerme alternativas de vuelo, y no ofrecerme, simplemente un vuelo sin beneficio alguno en el precio.

Si por algo contraté en su día un vuelo desde Barcelona hasta Alicante con la compañía Spanair fue, fundamentalmente, por el horario de dicho vuelo, por la posibilidad de estar el menor tiempo posible de viaje y por el hecho de llegar a casa con tiempo suficiente para poder contactar con mi hija a través del skype antes de que se fuera a la cama.

Ante su negativa a la idea de hacerse cargo de mi, y ante su insistencia en que ustedes no habían adquirido responsabilidad alguna para conmigo sobre mi destino final, Alicante, opté por ir al mostrador de Spanair a consultar los siguientes vuelos, no sin antes rellenar la pertinente hoja oficial de reclamaciones. Para mi desgracia el siguiente vuelo que operaba saldría de Barcelona cerca de las 21 horas, por lo que llegaría a Alicante a las 22. A esta hora, posiblemente, me sería muy difícil encontrar tren para llegar, con 11 horas de retraso a Murcia. Con estos datos decidí, por pesado que pueda ser, realizar este viaje en tren. Así hice. Y llegué a casa a las 22 horas, cuando debería de haber llegado a las 12 del mediodía.

Ustedes me dejaron tirado en una ciudad que dista 800 km de la ciudad en la que habito sin ofrecerme alternativa alguna para llegar a mi destino; se desentendieron completamente de mi; me hicieron realizar un desembolso de dinero que no tenía previsto; me obligaron a llegar a casa con 10 horas de retraso, no con tres como ustedes pensaban por el retraso de su maldito vuelo; además, siendo este punto el más grave de todos, hicieron que mi hija se fuera a la cama sin poder hablar con su padre, conmigo. Desconozco si usted tiene hijos, lo que sí tengo claro es que tiene, o tuvo alguna vez, padre. Supongo que podrá entender cómo se sintió mi hija de 4 años cuando, a pesar de habérselo prometido, su padre no pudo verla justo antes de dormir, ni leerle el cuento que a menudo le cuenta en ese momento.

Esto es lo que pasó. Así es como su compañía me dejó tirado en dos aeropuertos sin siquiera ofrecer un mísero café. Así fue. Ante tales hechos, en virtud de la legislación vigente en la Unión Europea (Reglamento (CE) no 2027/97 DEL CONSEJO de 9 de octubre de 1997 relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas respecto al transporte aéreo de los pasajeros y su equipaje) y en consonancia con el retraso de tres horas sufridas por el vuelo que tenía contratado con ustedes les solicito que me ingresen la indemnización reflejada en el citado Reglamento. Dicha indemnización es, solo, de 400 euros. Esto es lo que les reclamo. Esto es lo que, mediante este mail, les exijo que me abonen. No les voy a pedir ningún interés por el tiempo transcurrido, ni siquiera por el tiempo que me han hecho perder entre reclamación y reclamación. Solo y exclusivamente les exijo que me paguen lo que me deben. Lo que marca la ley.

Cierto es que me abonaron con celeridad los gastos ocasionados por su retraso, por su error. También es cierto que dichos gastos, que ascendieron a casi 300 euros, no se hubieran ocasionado si su empresa no hubiera incumplido el acuerdo que tenía conmigo con respecto al horario de vuelo o si, simplemente, me hubiera avisado por correo electrónico del cambio de horario. Agradezco, de forma totalmente sincera, que no pusieran problema alguno en abonarme esa cantidad después de escribirles cuatro correos electrónicos. Llámenlo deferencia comercial o llámenlo responsabilidad ética, pero el caso es que en ese punto, cumplieron con mi petición.

Tal y como dicen en su página web, en las condiciones de transporte, en lo que debe ser considerado un contrato entre su empresa y las personas que compran vuelos con ustedes “Las Condiciones Generales se encuentran a disposición del Pasajero en el sitio web del Transportista (www.vueling.com), y se podrá obtener copia de las mismas en la sede social de VUELING. Ninguna de estas Condiciones de Transporte anulará cualquier derecho indisponible que reconozca al Pasajero la legislación que sea de aplicación”. Así, dicho en castellano. De fácil comprensión para todos.

No obstante, y creo que este es el punto adecuado para comentárselo, el otro día yo me comporté un poco como Vueling. El caso es que iba por una autovía en la que la velocidad límite para conducir eran 120 kilómetros por hora y como deferencia a la seguridad vial y a la vida del resto de conductores de la vía decidí conducir muy por debajo de esa velocidad. Así, conduje 200 kilómetros a una velocidad media de 80 a la hora. Como deferencia comercial con el resto de los conductores, le digo. Llegado un punto, me llamaron al móvil. Yo (le recuerdo que en ese momento me estaba comportando como Vueling y sus deferencias), acepté la llamada y me puse a hablar como un señor. Sin manos libres ni nada. Como los de la vieja escuela. Minutos más tarde, cuando yo seguía hablando por mi teléfono, una pareja de Guardia Civil me dió el alto y yo, que me asusto cuando veo un uniforme, me paré. Cuando estaban rellenando la pertinente multa, les dije a los guardias que se esperaran un momento, que había tenido una deferencia comercial para con el resto de conductores, que con eso ya estaba exento de cumplir con el resto de puntos contemplados en el Código de Circulación. Uno de ellos, el más alto, se me quedó mirando y me dijo: “El que usted, de forma absolutamente voluntaria, no pase de 120 km/h no hace que pueda saltarse el resto de la ley”. Así me lo dijo. Con todas las palabras. Tras un rato de conversación, y tras guardar la multa en la guantera, el Guardia Civil me recomendó que le dijera esa frase, también, al Departamento de Atención al Cliente de Vueling.

Les reitero mi agradecimiento por la deferencia de abonarme los gastos ocasionados por su retraso, pero la indemnización que me deben ha de ser abonada. También. La que marca la ley. Ni más ni menos.

Ante su negativa, hasta el día de hoy, de abonarme la cantidad que me corresponde, he optado por la siguientes medidas:

1.- Seguiré sin volar con ustedes. Como dato curioso he de decirle que desde aquel 30 de octubre hasta hoy he pagado los siguientes billetes de avión (ninguno a su compañía, claro):

5 viajes a Tel Aviv (ida y vuelta)

5 viajes a Atenas

2 viajes a Roma

1 viaje a París

1 viaje a Berlín

Todas las rutas en las que he volado son operadas por su compañía. Son vuelos que en circunstancias normales hubiera hecho con ustedes.

2.- Como “Knowledge, Training, Procedures and Human development Manager” de mi empresa en Europa, África, Oriente Medio y Rusia, gestiono íntegramente nuestro presupuesto destinado a formación en la citada zona (EAME). Gran parte de ese presupuesto se destina a cubrir los gastos ocasionados por los desplazamientos de las personas: formación, reuniones, cambios de estrategia empresarial, etc. Hoy he dado aviso a las personas responsables de comprar esos viajes para que sean conscientes de que no quiero que se realice ningún viaje con su empresa. Ni yo ni ninguna de las personas que deban viajar desde mañana hasta que les dé nuevamente aviso volverán a volar con su compañía. Soy consciente de que tendré que ajustar de nuevo el presupuesto y reformular gastos, pero también tengo claro que las personas que trabajan en mi empresa nunca volarán con una compañía irrespetuosa e irresponsable con el tiempo de sus clientes.

3.- Antes o después (y posiblemente sea a lo largo del mes de febrero), me encontraré con el señor Josep Piqué en alguno de los foros organizados por la Asociación para el Progreso de la Dirección (APD), a la que ambos estamos asociados. Ese mismo día, el señor Piqué recibirá de mi manos un dossier con toda la correspondencia escrita entre su compañía y yo, con todos los documentos que esta incidencia ha generado y con las comunicaciones oficiales de cese de relación comercial entre su empresa y la mía. Por si no lo sabía, el señor Piqué es el Presidente de su compañía, de Vueling. Considero oportuno que conozca, de primera mano, la cantidad de dinero que su empresa ha dejado de ingresar porque alguien, aún no sé muy bien quién, haya decidido saltarse la ley y no abonarme los 400 euros –asquerosos- que me corresponden por la misma.

Atentamente,

 

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