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A vueltas con VUELING AIRLINES S.A.

9 noviembre, 2011

Acabo de recibir respuesta de VUELING sobre mi reclamación. Es la siguiente.

 

Estimado cliente,

En respuesta a su reclamación, quisiéramos en primer lugar pedirle disculpas por todos los inconvenientes ocasionados.

Asimismo le indicamos que en los casos en los que el pasajero decide no esperar al avión retrasado, nuestro Plan de Compensación y Asistencia a los Pasajeros contempla las siguientes posibilidades:

– Cambio de fecha gratuito (en una plaza similar a la adquirida) en retrasos superiores a dos horas.

– Reembolso del billete en retrasos superiores a cinco horas.

Por lo anteriormente especificado y habiendo cumplido con la normativa europea, lamentamos no poder proceder a su solicitud de compensaciones adicionales.

Quedamos a su disposición para cualquier otro tipo de duda, sugerencia o petición.

Su número de referencia es:

[SR_Number: 1-XXXXXXXX]

Por favor, utilice esta referencia para futuras consultas sobre este caso, o responda a este mismo correo electrónico.

Atentamente,

Departamento de Reclamaciones

VUELING AIRLINES, S.A.

 

Como me he quedado a cuadros, les he tenido que responder.

 

Estimado Departamento de Reclamaciones de VUELING AIRLINES, S.A.:

Leo, no sin cierta sorna, la respuesta que han enviado a mi reclamación, interpuesta a través de su página web el día 1 de noviembre del presente año.

Digo con sorna porque me parece que, tal y como pensaban, no han leído la carta que les envié. Yo sí cogí el vuelo que iba con retraso. Me monté en un avión a las siete de la mañana en Tel Aviv. Las incidencias por las que reclamo son, básicamente, tres:

1.- El vuelo VY7845 del 30 de octubre, con salida Tel Aviv y destino Barcelona salió a las 7 de la mañana, cuando la hora indicada cuando realicé la compra eran las 4. Salió, por tanto, con tres horas de retraso.

2.- A causa de este retraso perdí el vuelo de conexión JK6714 que tenía desde Barcelona a Alicante y su compañía se desentendió completamente de mi, sin facilitarme transporte alternativo a mi destino final. Este trayecto lo tuve que realizar en tren y llegué a mi destino con más de 11 horas de retraso.

3.- La atención recibida como cliente fue pésima, entendiendo como pésima una atención educada y correcta, pero sin facilitarme ayuda en función a lo requerido y a mis necesidades. Esta atención sigue siendo pésima, tanto por su canal oficial en twitter como por el correo electrónico recibido con anterioridad.

No obstante, me he permitido el lujo de desperdiciar varias horas de mi tiempo en verificar los datos que aporta en su correo electrónico de respuesta. Así, como por arte de magia, me he topado con el Reglamento 261/2004, de 11 de febrero de 2004, que rige este tipo de incidencias que he tenido con su compañía.

Les copio textualmente, a continuación, algunos de los artículos más interesantes.

Reglamento 261/2004, de 11 de febrero de 2004

Artículo 6. Retraso

1. Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo prevé el retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista:

a) (…)

b) de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros. (Tel Aviv-Barcelona= 3070 km).

c) (…)

d) El transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá a los pasajeros la asistencia especificada en:

i)   la letra a) del apartado 1 y el apartado 2 del artículo 9.

2. En cualquier caso, se ofrecerá la asistencia dentro de los límites de tiempo establecidos más arriba con respecto a cada tramo de distancias.

 

Artículo 7. Derecho a compensación.

1.Cuando se haga referencia al presente artículo, los pasajeros recibirán una compensación por valor de:

a) (…)

b)    400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros.

La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación a la hora prevista.

2. La compensación a que hace referencia el apartado 1 se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Artículo 8. Derecho al reembolso o a un transporte alternativo.

1.Cuando se haga referencia a este artículo, se ofrecerán a los pasajeros las opciones siguientes:

a)    El reembolso en siete días (…) del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas (…).

b)    La conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible.

Artículo 9. Derecho a atención.

1.Cuando se haga referencia a este artículo, se ofrecerá gratuitamente a los pasajeros:

a)    Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.

2.Además, se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

Todo esto es ley. Como podrá comprobar en mi primera carta de reclamación, han incumplido los artículos 6, 8 y 9, por lo que lo único que me queda es el derecho al pataleo, el pedir que cumplan, al menos, con el artículo 7 y el intentar que este abuso sea conocido por la mayor cantidad de personas posibles. Está bien que me haya pasado a mi, pero no es plato de buen gusto que sean reincidentes y que a cualquier otra persona, quizá con necesidades más especiales que yo, le vuelva a pasar.

Aparte de copiarle los artículos más jugosos de la ley, quisiera copiar aquí, también literalmente, lo que tienen publicado en su página web.

7. Horarios y enlaces, retrasos, desvíos, sustitución, cancelación de vuelos y Pasajeros no admitidos a embarque

7.1 Enlaces: En caso de que el Pasajero compre dos o más Vuelos punto a punto, es responsabilidad del propio Pasajero dejar el tiempo suficiente para poder recoger el equipaje del primer vuelo –en su caso-, volver a facturarlo, pasar el control de seguridad y pasaportes y llegar hasta la puerta de embarque del segundo y/o siguiente vuelo. Lo dispuesto con anterioridad no resultará de aplicación para los Billetes de Conexión.

7.2 Retrasos, Cancelaciones y Sobreventa de billetes: En el caso de que el Pasajero se viera afectado por cualquiera de estas eventualidades, se le aplicará la normativa en esta materia, constituida por el Reglamento 261/2004, de 11 de febrero de 2004, que se resume a continuación:

7.2.1. Indemnizaciones por cancelación o sobreventa de Billetes o Billetes de Conexión: Salvo en los supuestos producidos como consecuencia de condiciones meteorológicas adversas, guerra, actos de terrorismo, caso fortuito, altercados, manifestaciones y cualquier otra cuestión de orden público, problemas técnicos que afecten a la aeronave, retrasos y fallos en el control del tráfico aéreo, incendios, inundaciones, movimientos de tierra, terremotos, desastres naturales, epidemias y otras restricciones provocadas por una declaración de cuarentena, actos derivados de una autoridad competente, huelgas y demás problemas de orden laboral, fallos en los suministros de proveedores o de los subcontratistas y cualquier otra circunstancia extraordinaria que no podría haberse evitado, incluso si se hubieran tomado las medidas razonables, los pasajeros tendrán derecho a las siguientes compensaciones en caso de cancelación o sobreventa de Billetes o Billetes de Conexión:

  1. Hasta 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km;
  2. Hasta 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km,
  3. Hasta 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en los supuestos anteriores.

VUELING podrá reducir en un 50% la compensación indicada si ofrece a los Pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado: (i) que no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de hasta 1.500 km, (ii) que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, o (iii) que no sea superior a cuatro horas para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.

VUELING quedará eximido de compensación alguna si canceló su vuelo con al menos 15 días de preaviso.

7.2.2: Indemnizaciones por retraso: en caso de retraso, y de conformidad con las condiciones legales, los Pasajeros tendrán derecho a las compensaciones previstas en el Reglamento 261/2004, de 11 de febrero de 2004.

7.2.3: Medidas de reembolso y transporte alternativo: VUELING, en los casos de cancelación y denegación de embarque, ofrecerá a los pasajeros las siguientes opciones:

el reembolso en un plazo de siete días del coste íntegro del Billete o Billete de Conexión al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del Pasajero. Asimismo, en su caso, se ofrecerá un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible; o

  1. la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible; o
  2. la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

En el caso de las ciudades o regiones en las que existan varios aeropuertos, el Transportista si ofrece un vuelo a otro aeropuerto distinto de aquél para el que efectuó la reserva, correrá con los gastos de transporte del pasajero, bien hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva, bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.

Asimismo, en caso de retraso, cuando éste supere las 5 horas, el Pasajero podrá optar, en el plazo de 7 días, por un reembolso de los trayectos pendientes de utilización y de los realizados (si el viaje ya no tiene razón de ser), así como el transporte hasta el primer punto de partida.

VUELING, en el caso de provocar una pérdida de un vuelo de conexión, realizará todas las gestiones posibles para asegurar la llegada del Pasajero al destino final o, en su caso, ofrecerá al Pasajero el reembolso del importe abonado.

VUELING no se hace responsable de que el Pasajero pierda un vuelo de conexión por causas ajenas al Transportista.

7.2.4: Medidas de atención: : VUELING, en caso de cancelación, sobreventa de billetes o cuando los retrasos superen los plazos del Apartado 7.2.1 en cada caso, ofrecerá a los pasajeros la siguiente asistencia: (i) comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar, (ii) alojamiento en un hotel cuando sea necesario pernoctar una o varias noches, (iii) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, en el supuesto de que fuera necesario prestar la asistencia del apartado (ii) de esta Condición, (iv) dos llamadas telefónicas, télex, mensajes de fax o correos electrónicos, y (v) un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia, así como los datos del organismo nacional encargado del cumplimiento del Reglamento 261/2004.

7.3 Desvíos o sustituciones de vuelos: : En el caso que fuera necesario desviar el vuelo o sustituir la aeronave, VUELING se encargará por sí mismo o mediante terceros de hacer llegar al Pasajero hasta el punto de destino donde se dirigía originalmente el vuelo. VUELING informará siempre de la identidad de la compañía operadora del vuelo.

Quisiera hacer especial hincapié en estos dos párrafos, copiados literalmente de su web:

VUELING, en el caso de provocar una pérdida de un vuelo de conexión, realizará todas las gestiones posibles para asegurar la llegada del Pasajero al destino final o, en su caso, ofrecerá al Pasajero el reembolso del importe abonado.

 VUELING no se hace responsable de que el Pasajero pierda un vuelo de conexión por causas ajenas al Transportista.

Yo podría añadir, a esta última frase, que tampoco lo hace si las causas del vuelo de conexión son propias del Transportista.

Podrá encontrar esta información, la que me suministran a mi como cliente en el siguiente enlace:

http://www.vueling.com/ES/info/conditions.php#6

Les pediría que no me hagan perder más tiempo, que lean con detenimiento mis reclamaciones, que no me contesten, de nuevo, con sandeces y que no me hagan pensar que me están tomando el pelo.

Gracias por su atención. Saludos.

Fco Javier Muñoz

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5 comentarios leave one →
  1. irene permalink
    9 noviembre, 2011 9:03

    Es una Vergüenza, que una compañia a la que yo creia seria y comprometida con sus clientes lleve tal mal la gestión de un fallo. Es importante que los afectados lleven hasta el final la queja, ellos juegan con el conformismo y la desesperación de la gente, confia en que se enfrien los ánimos. Lo que no saben es que en frio se juega mejor.

  2. antonio permalink
    26 septiembre, 2013 14:50

    que pringao!!! Vueling es una excelente compañía!! jajajajajajaj…eso te pasa por ser el típico pasajero COÑAZO!!

    • 30 septiembre, 2013 10:05

      Efectivamente, Antonio, tienes razón.

      VUELING es una excelente compañía. Lo demostró cuando, haciéndose cargo de la situación, me abonó todos los gastos ocasionados y me indemnizó con lo que estima la ley.

      Saludos.

    • Marta Rodriguez Linares permalink
      25 junio, 2014 1:42

      Vueling es una puta mierda, esperando x su vuelo retrasado me encuentronahora mismo, minimo dos h, por supuesto pierdo la conexion iba a llegar a las 9 a Oviedo, veremos a que hora llego. Putos

  3. Sara permalink
    19 octubre, 2015 10:35

    Me ha servido de gran ayuda tu entrada… después de 7 reclamaciones que se me han hecho interminables, finalmente he conseguido que acepten indemnizarme..

    Aconsejo perseverancia a todo el mundo que pretenda reclamar a una compañía aérea, al final se consigue.

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