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Carta abierta a Vueling

31 octubre, 2011

30 de octubre de 2011

Estimados señores

La rabia es un sentimiento que suele venir precedido por la impotencia. Hoy, gracias a ustedes y a su nefasto servicio de atención al cliente, por desgracia, he tenido ambas sensaciones.

Me he sentido impotente y ninguneado como cliente al comprobar que no me han avisado, ni siquiera con un triste correo electrónico, del error cometido en su página web cuando ofrecían un vuelo para el día de hoy, de Tel Aviv a Barcelona, con salida a las 4 de la madrugada. El citado vuelo, identificado en el número VY7845, opera, los días que lo hace, a las 7 de la mañana según me han confirmado tanto en el aeropuerto de salida como en el de destino.
Tres horas de retraso que no pasarían de ser una mera anécdota, si no fuera por lo que han conllevado en sí. Tres horas de retraso que quedarían sin reclamar por mi parte de no ser por las consecuencias que han tenido. Tres horas de retraso, como le digo, que despreciaría si ustedes, si Vueling, no me hubiera despreciado a mi.

Veo, ahora, lícito que sepan que en el aeropuerto de Tel Aviv, y por motivos de seguridad que no viene al caso comentar en esta misiva, hay que presentarse con un mínimo de tres horas de antelación a la hora de salida del vuelo. Considero importante, en este punto, que sepan, también, que el tiempo que he estado en Israel duermo, como es costumbre en mi, en casa de mi ex pareja, con mi hija, en Hadera.

Hadera es un pequeño pueblo situado al norte de Tel Aviv. Concretamente se tarda una hora y cuarto en conducir, de madrugada, desde Hadera hasta el aeropuerto de Ben Gurion. Especifico lo de “de madrugada” ya que a cualquier otra hora del día se suele encontrar atasco en la carretera Ayalon, la que circunvala, no de una forma exacta, Tel Aviv.
Hora y cuarto en coche que, debido a las horas a las que estaba programado mi vuelo he tenido que hacer en taxi. Hora y cuarto en taxi, que me ha costado 400 shekels israelíes después de haber negociado, arduamente, con el taxista. 400 shekels israelíes que me hubiera ahorrado si me hubieran avisado de su error en el horario, ya que si llego a saber que el vuelo sale, efectivamente, a las 7, me hubiera bastado con coger un tren a las 3 de la madrugada para llegar a tiempo al aeródromo, tal y como he hecho siempre. Este tren me hubiera costado 28 shekels, me hubiera evitado la pelea con el taxista de turno y me hubiera permitido, además, ver un capítulo de “Perdidos”(serie a la que, inexplicablemente, me he enganchado tarde).

Decía, en párrafos anteriores, que me he sentido impotente al comprobar que por un error atribuible solo y exclusivamente a Vueling no he podido disfrutar de la última noche en compañía de mi hija y la he pasado, en su lugar, probando los cafés de casi todas las cafeterías del aeropuerto Ben Gurion. Lo peor no ha sido, como también les he comentado ya, esa noche tirado en la calle (créanme si les digo que he pasado noches en lugares mucho más inhóspitos que un aeropuerto), sino lo que de ella, lo que del retraso ocasionado, se ha derivado. Entre otras cosas, el haber alargado un viaje total con una duración prevista de 8 horas en una pesadilla de 24, en la que se incluye que un padre que vive a 5000 km de su hija no haya podido hablar con ella hoy por skype y que una hija que vive a 5000 km de su padre no lo haya visto hoy, aunque fuera por ordenador.

Lógicamente, al yo tener un vuelo contratado con ustedes hasta Barcelona, con llegada programada a las 7:35, y conocedor como soy de la buena puntualidad de la que suelen hacer gala, reservé un vuelo con Spanair, con salida a las 8:45 desde Barcelona y llegada a las 10 de la mañana al aeropuerto de Alicante. Una vez allí, me sería fácil coger un tren de cercanías para llegar a Murcia, mi destino final hoy, y llegar bastante antes de la hora de comer. Un plan de viaje cualquiera, como todos los que realizo a lo largo del año. Yo, confiado y educado como soy, me he acercado, al llegar a Barcelona, al mostrador de reclamación de equipajes en el aeropuerto del Prat. Allí, y al explicarles mi caso, me han desviado, muy amablemente, al mostrador de venta de billetes de Vueling, en la terminal de salidas.
Ha sido allí, en la citada ventanilla, donde la impotencia se ha transformado en rabia. Rabia porque, a pesar de ser atendido muy amablemente por su personal de tierra, se han desentendido completamente de su responsabilidad para conmigo y con el resto de pasajeros. Con muy bonitas palabras, me ha comentado que su compañía, que Vueling, no se hace responsable de que yo haya perdido el vuelo que tenía con otra compañía y me han dejado así, abandonado como un mal perro en otro aeropuerto sin asumir su responsabilidad, a pesar de que tenían un vuelo que, según sus datos, debería salir rumbo a Alicante alrededor de las 14:00. No obstante, sus empleados me ofrecieron la posibilidad de volar a mi destino final a cambio de 160 euros, siendo este precio el que ofrecía su página web en ese momento. Como usted entenderá, después de los hechos que hasta ahora les he relatado, lo que menos me apetecía era volver a volar con una compañía como la suya, fullera e irresponsable, a ese precio. Considero que era su obligación el ofrecerme alternativas de vuelo, y no ofrecerme, simplemente un vuelo sin beneficio alguno en el precio.

Si por algo contraté en su día un vuelo desde Barcelona hasta Alicante con la compañía Spanair fue, fundamentalmente, por el horario de dicho vuelo, por la posibilidad de estar el menor tiempo posible de viaje y por el hecho de llegar a casa con tiempo suficiente para poder contactar con mi hija a través del skype antes de que se fuera a la cama.

Ante su negativa a la idea de hacerse cargo de mi, y ante su insistencia en que ustedes no habían adquirido responsabilidad alguna conmigo sobre mi destino final, Alicante, opté por ir al mostrador de Spanair a consultar los siguientes vuelos, no sin antes rellenar la pertinente hoja oficial de reclamaciones. Para mi desgracia el siguiente vuelo que operaba saldría de Barcelona cerca de las 21 horas, por lo que llegaría a Alicante a las 22. A esta hora, posiblemente, me sería muy difícil encontrar tren para llegar, con 11 horas de retraso a Murcia. Con estos datos decidí, por pesado que pueda ser, realizar este viaje en tren. Así hice. Y llegué a casa a las 22 horas, cuando debería de haber llegado a las 12 del mediodía.

Ustedes me dejaron tirado en una ciudad que dista 800 km de la ciudad en la que habito sin ofrecerme alternativa alguna para llegar a mi destino; se desentendieron completamente de mi; me hicieron realizar un desembolso de dinero que no tenía previsto; me obligaron a llegar a casa con 10 horas de retraso, no con tres como ustedes pensaban por el retraso de su maldito vuelo; además, siendo este punto el más grave de todos, hicieron que mi hija se fuera a la cama sin poder hablar con su padre, conmigo. Desconozco si usted tiene hijos, lo que sí tengo claro es que tiene, o tuvo alguna vez, padre. Supongo que podrá entender cómo se sintió mi hija de 4 años cuando, a pesar de habérselo prometido, su padre no pudo verla justo antes de dormir, ni leerle el cuento que a menudo le cuenta en ese momento.

Si buscan en sus archivos, verán que bajo mi nombre, y en lo que va de año 2011, figuran varias reservas y vuelos con su compañía. Concretamente son 19 vuelos con su compañía en 10 meses, casi todos internacionales. Si miran bajo el nombre de mi expareja y de mi hija, comprobarán que existen otros 3 vuelos estos, esta vez sí, todos internacionales y también pagados por mi. Si quisieran mirar el histórico y revisar, también, el año 2010, verían que la cantidad de vuelos se duplican. Así, estoy en la posición de afirmarles que en dos años he pagado algo más de 30.000 euros en vuelos con Vueling. Si comprueban, también, verán que no tengo tarjeta de fidelización alguna y que en ninguno de los vuelos que he realizado con ustedes he utilizado tarjetas del tipo “acumulación de puntos o millas”. Para eso, como para todo, hay una explicación: considero que una empresa no está obligada a regalar nada a sus clientes, salvo un buen servicio y una buena atención. En este caso yo contrato un vuelo con ustedes, con un horario establecido por su compañía y yo lo único que espero es que, en la medida de lo posible, el servicio que me den sea bueno y que si por un error suyo llego tarde a enlazar con otro avión contratado, me faciliten el llegar a mi destino final de viaje. Eso es, para mi, responsabilidad para con el cliente, y no regalar kilómetros de viaje en función a los vuelos que se realicen. Eso es, en última instancia, lo único que le pido, yo, a una compañía como la suya.

Ante todos estos hechos, y por las molestias ocasionadas y explicadas en esta carta, quisiera pedirles lo siguiente:

1.- Que me den, a la mayor brevedad posible, una explicación creíble de lo sucedido: tanto del cambio de programación de la hora de su vueling, como ustedes lo llaman, como del dejarme tirado, cual perro pulgoso en una perrera, en el aeropuerto de Barcelona.

2.- Que se disculpen, a la mayor brevedad posible, de una manera formal, convincente y pública, por sus errores cometidos y por haberme dejado abandonado a mi suerte en dos aeropuertos en el intervalo de 6 horas. También quisiera una disculpa por las consecuencias que estos errores cometidos por su parte han tenido en mi día de hoy.

3.- Que me abonen, a la mayor brevedad posible, los gastos ocasionados por sus errores, tanto por el retraso sufrido en el vuelo de Tel Aviv a Barcelona como por el abandono en Barcelona. El desglose de estos gastos es el siguiente:

Transporte a deshoras hasta el aeropuerto de Tel Aviv: 93 euros.
Cafés variados y comida en tres horas de espera: 15,75 euros.
Billete Spanair BCN-ALC perdido por su retraso: 59,59 euros.
Taxi Aeropuerto-Estación Sants: 25 euros.
Billete de tren BCN-Murcia: 73,70 euros.
Comida en Barcelona (cuando debería de haberla hecho en casa): 15 euros.
Cena en el tren: 11 euros.
Total: 293,04 euros.

4.- Que negocien conmigo, a la mayor brevedad posible, el pago de una cantidad de dinero correspondiente a los daños personales causados por sus errores. Por los dos errores cometidos.

5.- Que mejoren, a la mayor brevedad posible, su servicio de atención al cliente, tanto telefónico (desde Tel Aviv llamé en repetidas ocasiones y no respondieron al teléfono) como presencial, ya que a pesar de haber sido tratado con una amabilidad exquisita por Luz, una chica embarazada, en el aeropuerto de Barcelona y por un chico francés, que estratégicamente giró la chapa con su nombre para no por ser reconocido, no pudieron o supieron darme respuesta ante mis necesidades. En caso de que este punto les resulte difícil de cumplir, podría recomendarles un par de empresas con las que externalizarlo con garantías de éxito.

Por mi parte, y como comprenderán, dejaré de volar con su compañía de forma inmediata hasta la resolución de este conflicto. Una vez solucionado el mismo me pensaré, de forma muy seria, el volver a pagar por sus servicios. Así mismo, y para serle sincero, si una vez solucionado el conflicto me decidiera, de forma ocasional a volver a volar con ustedes, seré muy estricto en cuanto a la calidad del servicio exigido y en caso de defraudarme, comentaré en lugares públicos y de relevancia, del todo insospechados por usted, el pésimo servicio que ofrecieron.

Quedo a la espera de su respuesta, más llena de soluciones que de palabras baldías.

Reciba un cordial saludo.

Fco Javier Muñoz

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5 comentarios leave one →
  1. David permalink
    31 octubre, 2011 22:17

    Impresionante, de lo mejor que he visto en hace mucho tiempo, esto sí es una forma de decir las cosas y de reclamar uno sus derechos formalmente, con educación y con convicción, eres un crack xiquillo, jejeje.

    Por cierto, si otro día tienes problemas y estás en barcelona, llámame, soy el David, jejeje.

    Un saludo!!!!

    • 3 noviembre, 2011 8:28

      Muchas gracias, David. ¡Por leerlo y por comentarlo!

      Por un momento pensé en llamarte cuando estaba en Barcelona, pero no quería molestarte y llamarte para decirte que estaba por allí. Si pasar varias horas allí hubiera estado planificado con antelación ten por seguro que te hubiera llamado para verte!

      Saludos, picha!

      Fco Javier

  2. Darko permalink
    3 noviembre, 2011 7:32

    Bla bla, bla bla. Siendo quien dices que eres, es de esperar que seas una mal-copulada. Sobre la aviación te enteras menos que del sentido en el que giran las ruedas de un coche. La próxima vez, con que apliques un poco de sentido común sacarás buenas notas en la ESO.

    • 3 noviembre, 2011 8:27

      Usuario Darko

      Siento comunicarle que no comprendo su comentario, por lo que le pediría que se expresara con más claridad.

      Por otro lado, quisiera comentarle que, en tal caso, sería un mal follado, y no una mal copulada como usted comenta. En tal caso, le digo porque, de momento, no creo que le interese mi vida sexual.

      Por suerte, creo, sé expresarme con claridad. Es lo que tiene ser fruto de la EGB, y no un despojo incomprensible.

      Gracias por leer esta entrada de mi blog. Gracias por comentar.

      Saludos.

      Fco Javier

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